我们随时待命,以备您的不时之需。我们的开发人员级别套餐,将在中国时间的星期一至星期五上午 9 点至下午 6 点,通过电子邮件为您提供支持。商用级和企业级客户则可随时通过电话、在线聊天和电子邮件获得支持服务,全年全天候无休。


我们的 AWS Technical Support 套餐涵盖 AWS 产品和服务及其他关键堆栈组件的开发和生产问题。

  • 与 AWS 服务和功能有关的“如何操作”问题
  • 有助于在中成功集成、部署和管理应用程序的最佳实践
  • API 和 AWS 开发工具包问题的故障诊断
  • 与 AWS 资源相关的操作或系统问题的故障诊断
  • 与我们的管理控制台或其他 AWS 工具相关的问题
  • 由 EC2 运行状况检查检测到的问题
  • 多种第三方应用程序,如操作系统、Web 服务器、电子邮件、VPN、数据库和存储配置

AWS Support 不包括:

  • 代码开发
  • 定制软件的调试
  • 执行系统管理任务
  • 数据库查询优化

在支持中心,所有享受商用服务套餐的 AWS Support 客户均可:

  • 通过电子邮件 (Web Support)、聊天或电话使用 Support 在线开启案例
  • 通过为现有案例添加额外联络人来向我们发送更多信息
  • 检查开启案例的状态
  • 记录您与我们的开发支持工程师之间的电话或在线通信
  • 查看每个 AWS 区域的服务运行状况仪表板
  • 跳转到其他易用资源,如论坛和产品常见问题

在支持中心,所有开发人员级客户和更高级别的支持客户均可在线打开案例。业务和企业级客户可要求 AWS 呼叫任何方便的电话号码或通过网上聊天与我们的工程师进行沟通。企业级客户还能直接联系专门为他们服务的技术客户经理。

运行状况检查支持

运行状况检查可监控 AWS 服务的运行状况和状态,并在 AWS 管理控制台中显示这些检查的状态。某个检查未通过时,客户可选择向技术支持开立高优先级服务单以寻求帮助。目前,可对 Amazon EC2 实例和 Amazon EBS 卷进行运行状况检查。


我们的目标是根据问题对您的业务或应用程序造成的影响,确定每个案例的相应紧急程度。通过打开具有适当严重性的案例,即可帮助您在目标响应时间范围内与相应的专业支持人员取得联系。

关键业务系统停机:您的业务面临风险。应用程序的关键功能不可用。
生产系统停机:您的业务受到重大影响。应用程序的重要功能不可用。
生产系统受损:应用程序的重要功能受损或降级。
系统受损:应用程序的非关键功能运行不正常,或者遇到时效性开发问题。
通用导则:遇到一般开发问题,或想要申请添加一项功能。

我们的目标响应时间会因您告诉我们所遇问题对您业务造成的影响而有所差异。我们将会尽一切努力,在下表显示的时间范围内对您的初始请求进行响应。

  关键业务系统停机

生产系统停机

生产系统受损

系统受损

通用导则

企业级支持计划
(24 x 7)

 15 分钟或更短

1 小时或更短

4 小时或更短

12 小时或更短

24 小时或更短

商业支持计划
(24 x 7)
  1 小时或更短 4 小时或更短 12 小时或更短 24 小时或更短
开发人员支持计划
(工作时间*)
      12 工作小时或更短 24 工作小时或更短

* 工作时间通常是指中国时间上午 9:00 至下午 6:00,节假日和周末除外。


我们将提供可提高性能和效率的最佳实践建议。我们将就新的 AWS 产品如何适用于您的使用案例提出建议。


AWS Support 商用级和企业级支持包含对常见的操作系统和常用的应用程序堆栈组件的支持。AWS Support 工程师可以针对以下第三方平台和应用程序的安装、配置和故障排除提供帮助。

EC2 实例使用的操作系统:

  • Ubuntu Server
  • Red Hat Enterprise Linux 和 Fedora
  • SUSE Linux(SLES 和 openSUSE)
  • CentOS Linux
  • Microsoft Windows Server 2008
  • Microsoft Windows Server 2008 R2
  • Microsoft Windows Server 2012
  • Microsoft Windows Server 2012 R2

基础设施组件:Sendmail 和 Postfix MTA

  • OpenVPN 和 RRAS
  • SSH、SFTP 和 FTP
  • LVM 和 Software RAID

Web 服务器:

  • Apache
  • IIS
  • Nginx

数据库:

  • MySQL
  • Microsoft SQL Server

其他详细信息:

  • 第三方软件支持仅限注册商业级或企业级支持的 AWS Support 客户使用。
  • AWS Support 不提供实践性系统管理。我们的建议为有经验的系统管理员和 IT 人员而准备。
  • AWS Support 不为没有在此列出的第三方软件提供支持。
  • 我们提供普通话中文和英文两种语言的支持。
  • 第三方支持仅适用于在 Amazon EC2 中运行的软件并且不扩展至协助内部软件,针对 Amazon VPC 支持设备的 VPN 隧道配置除外。
  • AWS Support 响应时间(例如,短于 15 分钟)是指第一次响应的时间,而不是第三方软件案例的问题解决时间。

AWS Trusted Advisor 凝聚了 AWS 在为数十万 AWS 客户提供服务的过程中所积累的运营经验和最佳实践。Trusted Advisor 为您检查 AWS 环境并向您提供机会来节省开支、提高系统可用性和性能或帮助弥补安全漏洞。想要了解更多有关信息,请参阅了解 AWS Trusted Advisor


AWS 基础设施事件管理是 AWS Support 中的一项短期服务,是企业级支持产品的一部分,商用级支持订阅者需要另行购买。AWS 基础设施事件管理将与您的技术和项目资源通力协作,深入了解您的使用案例,为事件提供架构和扩展指导。AWS 事件管理的常见使用案例包括广告启动、新产品推出以及向 AWS 迁移基础设施等。


AWS Concierge 是高级客户服务代理,在您订购企业支持计划或合格的经销商支持计划时,会为您分派一位这样的代理。这名 Concierge 代理是您账单或账户问题的主要联系人。当您不知道该找谁解决问题时,他们会为您到合适的人员提供帮助。一般情况下,AWS Concierge 会在您公司总部所在地的正常办公时间内提供服务。 在非办公时间,全球客户服务团队可以全天候 (24 x 7 x 365) 为您提供帮助。联系 AWS Concierge 的最好方法是通过 AWS 支持中心

下面是用户可能会向 AWS Concierge 询问的一些问题:

  • 每月如何结算账目?
  • 如何优化成本?
  • 如何调整整合账单的结构?
  • 如何确定账户的服务限制?
  • 如何找出利用率低下的资源?
  • 如何管理整合账单中关联的多个账户?
  • 如何批量购买预留实例?
  • 我的公司与另一家公司合并了。如何将 AWS 账户转移到新的公司?

通过 AWS Support API,您可以编程方式与您的 Support 案例进行交互(创建、编辑、关闭)并访问/刷新 Trusted Advisor 最佳实践建议。想要了解更多有关信息,请参阅 AWS 支持文档


对于企业级客户,TAM 将提供有关全部 AWS 服务的专业技术知识,并会详细了解您的使用案例和技术架构。TAM 与 AWS 解决方案架构师共同协作,帮您启动新项目并在整个实施生命周期中提供最佳实践建议。TAM 将担任您的主要联系人,满足您的持续支持需求,您可以直接与 TAM 电话联系。


对于企业级客户,TAM 可帮助您对基础设施进行分层、运行基础设施以及评估其性能。TAM 将定期开展绩效考核、参加请求会议,并为新产品发布共同出力,以确保准备就绪。


企业级客户提交的案例将被直接转给经过专门培训的工程师以确保快速、准确地解决关键问题。


我们对您的案例做出回应后,就会与您一起通力协作,找出并解决您的问题。以下情况视为案例已解决:

  • 您的问题已解决。
  • 问题的根源在于第三方软件。(当您与第三方合作解决问题时,我们仍然为您提供资源支持。)
  • 您连续四 (4) 天未响应我们的查询或请求。

对于反复出现的问题,您可以选择重新打开案例。