亚马逊云科技支持功能

我们随时待命，以备您的不时之需。我们的开发人员级别套餐，将在中国时间的星期一至星期五上午 9 点至下午 6 点，通过电子邮件为您提供支持。订购了商业支持、准企业级和企业级支持的客户可随时通过电话、在线聊天和电子邮件获得支持服务，全年全天候无休。

我们的亚马逊云科技技术支持套餐涵盖亚马逊云科技产品和服务及其他关键堆栈组件的开发和生产问题。

• 关于亚马逊云科技服务和功能“使用方法”的问题
• 有助于在云中成功集成、部署和管理应用程序的最佳实践
• API 和 Amazon SDK 问题的故障诊断
• 与亚马逊云科技资源相关的操作或系统问题的故障诊断
• 与我们的管理控制台或其他亚马逊云科技工具相关的问题
• 由 EC2 运行状况检查检测到的问题
• 多种第三方应用程序，例如操作系统、Web 服务器、电子邮件、VPN、数据库和存储配置
• 亚马逊云科技支持不提供以下服务：
• 代码开发
• 定制软件的调试
• 执行系统管理任务
• 数据库查询优化

在支持中心，所有享受增强型服务套餐的亚马逊云科技支持客户均可：

• 通过电子邮件（Web Support）、聊天或电话使用 Support 在线开启案例
• 通过为现有案例添加额外联络人来向我们发送更多信息
• 检查开启案例的状态
• 跟踪您与我们的开发支持工程师之间的电话或在线通信
• 查看每个亚马逊云科技区域的服务运行状况仪表板
• 跳转到其他易用资源，如论坛和产品常见问题
  

在支持中心，所有开发人员级和更高级别的 Support 客户均可在线开启案例。订购了商业支持、准企业级和企业级支持的客户可以要求亚马逊云科技呼叫任何方便的电话号码或通过在线聊天与我们的工程师进行沟通。企业级客户还能直接联系专门为他们服务的技术客户经理。

运行状况检查支持

运行状况检查可监控亚马逊云科技服务的运行状况和状态，并在亚马逊云科技管理控制台中显示这些检查的状态。某个检查未通过时，客户可选择向技术支持开启高优先级服务单以寻求帮助。目前，可对 Amazon EC2 实例和 Amazon EBS 卷进行运行状况检查。

我们的目标是根据问题对您的业务或应用程序造成的影响大小，确定每个案例的相应紧急程度。采用适当的严重程度开启案例，即可在目标响应时间范围内帮助您与相应的专业支持专员取得联系。

严重性

严重：您的业务面临风险。应用程序的关键功能不可用。
紧急：您的业务受到重大影响。应用程序的重要功能不可用。
高：应用程序的重要功能受损或降级。
中：应用程序的非关键功能运行不正常，或者遇到时效性开发问题。
低：遇到一般开发问题，或想要申请添加一项功能。

响应时间

我们的目标响应时间将因您告诉我们所遇问题对您业务造成的影响程度而有所差异。我们将会尽一切合理的努力，在下表显示的时间范围内对您的初始请求进行响应。

我们将提供可提高性能和效率的最佳实践建议。我们将就新的亚马逊云科技产品如何适用于您的使用案例提出建议。

Amazon Trusted Advisor 凝聚了亚马逊云科技在为数十万亚马逊云科技客户提供服务的过程中所积累的运营经验和最佳实践。Trusted Advisor 为您检查亚马逊云科技环境，并提示您节省开支、提高系统可用性和性能或帮助弥补安全漏洞的机会。有关更多信息，请参阅 Amazon Trusted Advisor。

亚马逊云科技基础设施事件管理是亚马逊云科技支持中的一项短期服务，企业级支持中包含此服务，准企业级支持每年可使用一次，商业支持客户则需另行付费使用。亚马逊云科技基础设施事件管理将与您的技术和项目资源通力协作，深入了解您的使用案例，为事件提供架构和扩展指导。亚马逊云科技事件管理的常见使用案例包括广告启动、新产品推出以及向亚马逊云科技迁移基础设施等。

亚马逊云科技 Concierge 是高级客户服务代理，在您订购企业级支持计划或合格的经销商支持计划时，会为您分派一位这样的代理。这名 Concierge 代理是您账单或账户问题的主要联系人；当您不知道该找谁解决问题时，他们会为您到合适的人员提供帮助。一般情况下，亚马逊云科技 Concierge 会在您公司总部所在地的正常办公时间内提供服务。联系亚马逊云科技 Concierge 的最佳方式是通过亚马逊云科技支持中心。

下面是您可能会向亚马逊云科技 Concierge 询问的一些问题：

• 每月账单是如何计算的？
• 如何优化成本？
• 如何调整整合账单的结构？
• 如何确定账户的服务限制？
• 如何找出利用率低下的资源？
• 如何管理整合账单中多个关联的账户？
• 如何批量购买预留实例？
• 我的公司与另一家公司合并了。如何将亚马逊云科技账户转移到新公司？

通过亚马逊云科技支持 API，您可以编程方式与您的 Support 案例进行交互（创建、编辑、关闭）并访问/刷新 Trusted Advisor 最佳实践建议。有关更多信息，请参阅 亚马逊云科技支持文档。

对于企业级客户，TAM 将提供有关全部亚马逊云科技服务的专业技术知识，并会详细了解您的使用案例和技术架构。TAM 与亚马逊云科技解决方案架构师共同协作，帮您启动新项目并在整个实施生命周期中提供最佳实践建议。TAM 将担任您的主要联系人，满足您的持续支持需求，您可以直接与 TAM 电话联系。

对于企业级客户，TAM 可以帮助您分级、执行和评估您的基础设施性能。TAM 将定期开展绩效评估、参加请求的会议，并为新产品发布共同出力，以确保准备就绪。

准企业级和企业级支持客户提交的案例将直接转给经过专门培训的工程师，以确保快速、准确地解决关键问题。

我们对您的案例做出回应后，就会与您一起通力协作，找出并解决您的问题。以下情况视为案例已解决：

• 您的问题已解决。
• 问题的根源在于第三方软件。（当您与第三方合作解决问题时，我们仍然为您提供资源支持。）
• 您连续四（4）天未响应我们的查询或请求。

对于反复出现的问题，您可以选择重新打开案例。