概述
长城汽车是一家全球化智能科技公司，旗下哈弗、魏牌、欧拉、坦克等品牌覆盖全球 170 余国家和地区。长城汽车选择了亚马逊云科技的 Amazon Connect 服务来构建其全球联络中心，实现对多渠道客户声音的统一管理，并完成海外客诉闭环管理。目前，该系统已在荷兰投入使用，并计划在全球 8 个国家陆续部署，此举使长城汽车总部得以实时监控全球服务响应状态，显著提升客户满意度与品牌口碑。目前，长城汽车使用的亚马逊云科技产品与解决方案包括：Amazon Connect、Amazon Lambda、Amazon DynamoDB、Amazon Quicksight 等。
机会
全球化扩张下客户声音管理的破局之路
长城汽车以 "技术自主化、生态本土化、品牌高端化" 为战略核心，将研发、制造、供应链和服务能力深度融入全球市场。目前，长城汽车销售网络已覆盖 170 余个国家和地区，拥有 1400 多家服务网点，并在泰国、俄罗斯、巴西等地建成 11 座全工艺生产基地，真正实现了 “在地研发、在地生产、在地服务”。
在海外拓展进程中，客户声音管理被确立为全球化落地的关键机制，长城汽车亟需搭建全球统一的用户洞察体系，通过数字化平台直接连接研发端与市场端，确保从产品定义到服务升级的每一个环节都能精准匹配本土需求。然而，随着业务覆盖更多国家，长城汽车的客户声音管理面临两方面的优化需求：
- 系统设计需增强适配性 — 面对欧盟 GDPR 数据驻留、东南亚权益法规等差异化要求，长城汽车原有的客诉管理流程兼容性与适应性有待加强。由于缺乏统一渠道标准与分级响应机制，导致部分客诉信息滞留于代理商环节，影响对客诉的及时响应和处理，易引发区域性舆情风险；
- 执行链路待深化协同 — 全球 1400 多服务网点和 11 个生产基地协同低效，信息处置流程标准不一，致使数字化系统未能穿透代理商 “最后一公里”， 客户体验不一致性，客诉跟进与闭环管理的及时性和准确度仍需进一步提升。
解决方案
基于 Amazon Connect 构建海外售后服务云联络中心
为破解全球化进程中客户声音管理难题，长城汽车选择与亚马逊云科技合作，携手打造海外售后服务云联络中心，构建起高效、智能、可扩展的全球客户互动、客户洞察体系。
Amazon Connect 作为方案核心引擎，具备卓越的跨区域部署能力，助力长城汽车在多国快速搭建本地化服务中心，实现电话、社交媒体、邮件、网站等多渠道客户互动的统一管理，确保全球客户声音高效汇聚与处理，有效避免客户投诉遗漏风险。在荷兰，长城汽车通过 Amazon Connect 直接申请本地电话号码，实现语音服务的无缝接入。通过 Amazon Connect 的实时监控看板功能，总部可动态追踪各区域服务响应状态 —— 从客户投诉内容到处理进度全程可视，确保问题闭环可追溯。
与此同时，Amazon Lambda 无服务器计算发挥系统融合的关键作用，无缝衔接 Amazon Connect 平台与工单系统及内部 CRM 系统，使客户咨询经 Lambda 函数自动转为服务工单，并精准分配至对应区域技术团队，确保了客户声音的准确传达和高效处理。Amazon DynamoDB 作为核心数据库服务，可满足海量客户互动数据的低延迟存取需求，实现全球客户信息实时同步与热备份，保障业务连续性与数据一致性，让各区域服务中心能即时共享最新客户数据，提升服务精准度与效率。
在全球客户声音管理方面，长城汽车还利用 Amazon Quicksight 的智能化能力对客户对话内容进行分析，进一步提升坐席效能和客诉管理效率。未来，长城汽车还计划运用 Amazon Bedrock 等生成式 AI 技术在多语言客户服务、智能话务分析等方面持续创新，深化数据驱动决策能力，逐步迈向 “未诉先解” 的服务愿景。
“亚马逊云科技是长城汽车全球化数字基础设施的可靠构建者，帮助我们实现了‘技术先行、服务同步’的全球化品牌战略，确保长城汽车在任何市场都能提供一致、高质量的客户体验。”
长城汽车品牌战略负责人
业务成果
实现海外客诉闭环管理，提升客户满意度
在亚马逊云科技的助力下，长城汽车基于 Amazon Connect 成功构建了海外售后服务云联络中心，并已率先在荷兰顺利部署。该中心无缝集成电话、邮件、社交媒体等全渠道能力，打通工单系统与内部 CRM，实现完整的海外客诉闭环管理，客户满意度得到明显提升，为长城汽车全球服务标准化奠定了基础。该方案未来还计划在海外其它 8 个国家推广部署，以惠及更广泛的全球市场。
支撑全球业务拓展 —— 现阶段，长城汽车的重点市场布局在欧盟和东盟，亚马逊云科技在全球拥有广泛的基础设施网络，特别是在长城汽车重点布局的欧洲和东南亚区域，为长城汽车提供了低延迟、高可用的本地化云服务支撑。亚马逊云科技全球化的合规体系满足 GDPR 等法规对数据保护的严格要求，显著缩短了企业适应不同市场的周期，为长城汽车的海外扩张筑牢了安全基座。
加速方案敏捷部署 ——Amazon Connect 、Amazon Lambda 等服务的深度集成，能够帮助长城汽车快速搭建完整的云联络中心解决方案，加速业务落地。而亚马逊云科技的按需付费模式则可以让长城汽车根据不同区域的业务节奏灵活调整资源、有效控制成本，很好地支撑业务敏捷迭代。
提升海外售后效能 —— 如今，长城汽车总部可以实时监控欧洲区域的客户投诉与咨询信息，从荷兰用户电池投诉到巴西车辆故障工单，穿透代理商体系实时监控坐席效能与工单进度，实现响应状态全程可控，显著提升了海外售后服务质量。而通过整合全渠道的客户交互数据，长城汽车还构建起 360 度客户视图，使其能够提供更具针对性的个性化服务，并在服务互动中挖掘增购延保、配件升级等潜在的销售机会，实现从被动响应到主动价值创造的跃迁。
未来，长城汽车与亚马逊云科技将在车联网、智能客服及场景创新等领域深化合作，以创新科技驱动全球客户体验升级，巩固长城汽车在全球市场的竞争优势。
“选择亚马逊云科技，不仅是选技术供应商，更是获得了一个支撑企业全球化拓展的长期合作伙伴，这对汽车行业海外长周期布局至关重要。”
长城汽车品牌战略负责人
关于长城汽车
长城汽车是一家全球化智能科技公司，业务包括汽车及零部件设计、研发、生产、销售和服务，旗下拥有哈弗、魏牌、欧拉、坦克及长城皮卡。长城汽车打造了以能源、智能化为导向的森林生态体系，确立混动、纯电、氢能三轨并行发展，在智能驾驶、智能座舱、智慧底盘等方面进行全产业链布局，构建了业内领先的“光伏+分布式储能+集中式储能”的能源体系，完成了“太阳能-电池-氢能-车用动力”的全价值链布局。
免责声明：前述特定亚马逊云科技生成式人工智能相关的服务目前在亚马逊云科技海外区域可用。亚马逊云科技中国区域相关云服务由西云数据和光环新网运营，具体信息以中国区域官网为准。
