我们随时待命,以备您的不时之需。我们的开发人员级别套餐,将在客户所在之时区的周一到周五上午 9 点至下午 6 点,通过电子邮件为您提供支持。商用级和企业级客户则可随时通过电话、在线聊天和电子邮件获得支持服务,全年全天候无休。


我们的 AWS Support 套餐涵盖 AWS 产品和服务及其他关键堆栈组件的开发和生产问题。

  • 关于 AWS 服务和功能的“怎么做”类别的问题
  • 有助于在云中成功集成、部署和管理应用程序的最佳实践
  • API 和 AWS 开发工具包问题的故障诊断
  • 与 AWS 资源相关的操作或系统问题的故障诊断
  • 与我们的管理控制台或其他 AWS 工具相关的问题

AWS Support 不包括:

  • 代码开发
  • 定制软件的调试
  • 执行系统管理任务

在支持中心,所有享受商用服务套餐的 AWS Support 客户均可:

  • 通过电子邮件 (Web Support)、聊天或电话使用 Support 在线开启案例
  • 通过为现有案例添加额外联络人来向我们发送更多信息
  • 检查开启案例的状态
  • 记录您与我们的开发支持工程师之间的电话或在线通信
  • 跳转到其他易用资源,如开发论坛

所有开发人员级和更高级别的 Support 客户都可以在支持中心内使用 Web 浏览器通过“Web Support”在线开启支持案例。商用级和企业级客户也可使用 “点击拨号”(Click to Call),让 AWS 通过一个便于联络您的电话号码与您联系,客户还可通过聊天服务与我们的某位工程师交谈。企业级客户还能直接联系专职的技术客户经理。


我们的首次联系回应时间取决于您为各个案例选择的严重性等级。我们致力于在下述时限内作出回应。

安全等级 响应时间 适用于
关键 15 分钟 企业
紧急 1 小时 商用、企业级
4 小时 商用、企业级
普通 12 小时 开发人员、商用、企业
1 天 开发人员、商用、企业

开发人员级客户可以在客户所在时区的周一到周五上午 8 点至下午 6 点获得支持专员的服务。商用级和企业级客户则可随时获得支持服务,全年全天候无休。


我们将提供可提高性能和效率的最佳实践建议。我们将就新的 AWS 产品如何适用于您的使用案例提出建议。


如果出现明显的网络和性能问题,您可以运行客户端诊断并与我们分享诊断结果输出文件,以此来加快故障排除进程。这些工具可在支持中心下载。


AWS 基础设施事件管理是 AWS Support 中的一项短期服务,是企业级支持产品的一部分,商用级支持订阅者需要另行购买。AWS 基础设施事件管理将与您的技术和项目资源通力协作,深入了解您的使用案例,为事件提供架构和扩展指导。AWS 事件管理的常见使用案例包括广告启动、新产品推出以及向 AWS 迁移基础设施等。


通过 AWS Support API,您可以编程方式与您的 Support 案例进行交互(创建、编辑、关闭)并访问/刷新 Trusted Advisor 最佳实践建议。单击此处可访问面向需要 AWS Support 操作和数据类型详细信息的编程人员的文档。


您的 TAM 具有 AWS 全部服务的专业技术知识,并且详细了解您的使用案例和技术架构。TAM 与 AWS 解决方案架构师共同协作,帮您启动新项目并在整个实施生命周期中提供最佳实践建议。TAM 将作为您持续支持需求的主要联系人,您可以与 TAM 直接通话(仅限企业级客户)。


TAM 将负责帮助您排列、执行和评估您的基础设施性能。TAM 将定期开展绩效考核、参加请求会议,并为新产品发布共同出力,以确保准备就绪。(仅限企业级客户)


企业级客户提交的案例将被直接转给经过专门培训的工程师以确保快速、准确地解决关键问题。(仅限企业级客户)


一旦我们对您的案例作出回应,我们就会与您一起通力协作,找出并解决您的问题。以下情况视为案例已解决:

  • 您的问题已解决。
  • 问题的根源在于第三方软件。(在这种情况下,当您与第三方合作解决问题时,我们仍然为您提供支持。)
  • 您连续四 (4) 天未回应我们的查询或请求。
  • 对于反复出现的问题,您可以选择稍后重新打开案例。

使用本服务时应遵循亚马逊 AWS 客户协议AWS Support 功能的规定。