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CRM

什么是 CRM?

CRM 是利用特定的数字化技术,来改善企业与客户之间关系的管理过程,旨在吸引新客户、提升老客户黏性。CRM 的本质是将企业内部业务与外部的服务商、客户、经销商等连接在一起,通过打通相互之间的信息壁垒,从而对企业客户关系实现全面管理。

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CRM 是利用特定的数字化技术,来改善企业与客户之间关系的管理过程,旨在吸引新客户、提升老客户黏性。CRM 的本质是将企业内部业务与外部的服务商、客户、经销商等连接在一起,通过打通相互之间的信息壁垒,从而对企业客户关系实现全面管理。

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CRM 分类

CRM 分类

CRM 可根据客户类型、管理侧重点以及功能进行如下不同分类:

  • 客户类型不同,CRM 可分为 B2B CRM 和 B2C CRM,分别管理企业用户和个人用户,提供企业产品销售和服务的 B2B CRM 使用数量更多;
  • 管理侧重点不同,CRM 可分为操作型 CRM 和分析型 CRM,操作型 CRM 用于日常工作流程管理,分析型 CRM 用于数据分析;
  • 功能不同,CRM 系统可分为 ACRM、OCRM、CCRM 和 SCRM 四种。

CRM 作用

CRM 作用

CRM 作用是帮助企业提高收益、降低成本。CRM 以数据分析等技术赋能企业,提升企业服务的专业性和精细化程度,加持企业服务客户的售前和售后能力,增加客户黏性与转化率。另外,CRM 的数据分析功能可以帮助企业准确洞察市场趋势,挖掘潜在目标客户需求,从而优化产品,降低企业在生产、经营、销售等方面的非必要成本。CRM 帮助企业提供策略支持的同时,还能帮助企业建立内部流程化管理和信息互通的机制,减少企业内部管理成本。

CRM 技术发展趋势

CRM 技术发展趋势

由于不同规模企业在资源、抗风险能力以及业务成熟度存在差异,通用型 CRM 已很难满足企业服务的需要。CRM 技术正在向一体化、数据化以及简易化的方向发展,以满足企业的多样化、个性化需求,从而实现更精准的业务洞察。

CRM技术发展趋势_一体化

一体化

数字化转型需求下,CRM 在应用场景上需要满足研发、物流、营销、服务等场景的一体化需求,提升企业业务系统的闭环能力。CRM 通过将内部管理系统与其他数据应用、各类营销渠道进行深度互联,为企业提供业务能力聚合。

CRM技术发展趋势_数据化

数据化

CRM 目的是提升获客效率,这需要解决不同部门之间的信息断层,完成由工具型向功能型的转变。通过打通数据壁垒、构建闭环,将更有利于优化数据分析能力,增强企业营销能力,紧密连接客户和内部管理场景,实现 CRM 能力的拓展。

CRM技术发展趋势_简易化

简易化

CRM 应用普及的最大问题就是业务人员工作量大、产业链协调难、内容流程不健全以及企业间对接困难等问题。随着人工智能、机器学习等先进技术的发展,为 CRM 的简易化提供了条件,推动了业务的智能化部署和自动化操作,极大提升了企业效率。

CRM技术发展趋势_一体化

一体化

数字化转型需求下,CRM 在应用场景上需要满足研发、物流、营销、服务等场景的一体化需求,提升企业业务系统的闭环能力。CRM 通过将内部管理系统与其他数据应用、各类营销渠道进行深度互联,为企业提供业务能力聚合。

CRM技术发展趋势_数据化

数据化

CRM 目的是提升获客效率,这需要解决不同部门之间的信息断层,完成由工具型向功能型的转变。通过打通数据壁垒、构建闭环,将更有利于优化数据分析能力,增强企业营销能力,紧密连接客户和内部管理场景,实现 CRM 能力的拓展。

CRM技术发展趋势_简易化

简易化

CRM 应用普及的最大问题就是业务人员工作量大、产业链协调难、内容流程不健全以及企业间对接困难等问题。随着人工智能、机器学习等先进技术的发展,为 CRM 的简易化提供了条件,推动了业务的智能化部署和自动化操作,极大提升了企业效率。

CRM 管理系统

CRM 管理系统

CRM 管理系统是基于网络、通讯、计算机等技术,帮助企业针对不同客户定制个性化策略的企业管理平台。一个完整的 CRM 管理系统基本都包含客户管理、业务操作管理、数据分析管理和信息技术管理四部分,其主要任务是进行客户关系管理,为企业提供效益。CRM 管理系统通过记录客户的详细数据资料,建立数据模型并进行分析,以供企业后续决策参考。除此之外,CRM 管理系统可以提升企业内部不同职能部门协作,为企业管理者提供高效、便捷的管理模式。

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