什么是交互式语音应答?

交互式语音应答是一种为客户提供自助服务的自动语音服务,其后端连接数据库,能为客户提供实时信息。比如,交互式语音应答系统能够提供语音导航、交互式问答、声讯服务等功能,例如点播歌曲、列车飞机时刻查询、新闻播报、服务信息、股票查询等。

交互式语音应答的类型

交互式语音应答 (IVR) 系统根据语音识别交互的方式可分为几种主要类型:

导向式对话

在导向式对话中,IVR 系统会向用户提供一组有效响应选项,例如"请说出'账户余额'、'订单状态'或'更多选项'之类的话"。这种方式更有可能引导用户给出与提供的选项完全匹配的响应。

开放式对话

在开放式对话中,IVR 系统不会提供一组有效响应选项,而是直接提出诸如"我能为您做些什么?"之类的开放式问题。这种方式需要更强大的自然语言处理能力,以从用户的响应中提取相关信息,因为用户的响应可能包含无关的词语或短语。

混合式对话

混合式对话在同一交互中结合了开放式和导向式对话,因为在某些情况下,某种提示方式可能更有效。混合式提示还必须能够识别与当前提示无关的响应。

与其他系统集成

IVR 系统还可以单独使用,也可以与自动话务员和自动呼叫分配器等其他系统相结合,以优化呼叫路由和改善呼叫者体验。

交互式语音应答的优势

交互式语音应答 (Interactive Voice Response, IVR) 在呼叫中心的应用具有诸多优势:

IVR 系统能够及时响应客户的查询和需求,通过语音引导和自动化流程解决客户的常见问题,提高客户满意度。

IVR 系统可以 24 小时全天候运行,让客户随时随地访问客户服务,不受工作时间和人力资源的限制。

IVR 系统可根据客户的身份、偏好和历史记录提供个性化的语音引导和服务,与客户建立良好的关系,树立专业形象。

IVR 系统可以自动分流和路由呼叫,减少错误路由,提高呼叫解决率,从而提高客户服务效率和生产力。

IVR 系统可以自动化处理大量常见查询和任务,减少人工成本,降低整体运营成本。

通过提升客户满意度、降低成本和提高效率,IVR 系统可以为企业带来更高的业务效益和竞争优势。

交互式语音应答的组成部分

交互式语音应答 (IVR) 系统是一种集成了电话和计算机技术的自动化服务系统,允许用户通过语音和按键音输入与计算机系统进行交互。IVR系统的主要组成部分包括:

电话网络

IVR 系统需要连接到公共交换电话网络 (PSTN) 或 IP 语音网络 (VoIP),以接收和路由来电。电话网络负责将来电路由到 IVR 系统。

电话网络

TCP/IP 网络

IVR 应用服务器需要通过 TCP/IP 网络连接到企业内部网络,以访问相关数据和应用程序。这使得 IVR 系统能够与企业的核心业务系统集成。

TCP/IP 网络

IVR 应用服务器

IVR 应用服务器包含各种软件模块,如双音多频 (DTMF) 信号识别、语音合成、语音识别等。这些软件模块实现了IVR系统的核心功能,如识别用户按键输入、播放语音提示、识别语音命令等。

IVR 应用服务器

计算机电话集成技术

IVR 系统利用计算机电话集成 (CTI) 技术,将先进的计算机技术(如自然语言处理)与电话技术(如 DTMF 信号解析)相结合,从而实现与用户的自动化交互。

计算机电话集成技术

应用集成

IVR 系统通常需要与企业的核心业务应用系统集成,以访问相关数据并执行特定的业务逻辑。这使得 IVR 系统能够为用户提供自助服务,如查询账户信息、进行支付等。

应用集成

交互式语音应答的技术基础

交互式语音应答的技术基础是一种语音识别方法,它利用以下几个关键组件:

包含大量预先定义的知识点集合,用于生成语音训练语料。这些知识点涵盖了系统需要识别和响应的各种语音命令和查询。

基于语音知识库中的知识点集合,自动生成大量的语音训练语料。这些语料模拟了用户可能说出的各种表达方式,包括同义词、近义词、不同语序等变体。

使用从语料获取模块得到的大量语音训练语料,训练出一个高质量的语言模型。该语言模型能够捕捉语音数据中的统计规律和语义信息。

利用训练好的语言模型,对用户的实时语音输入进行识别和理解。当用户说出一个命令或查询时,该模块会将语音转化为对应的文本,并将其与知识库中的知识点进行匹配,从而确定用户的意图并给出适当的响应。

将上述各个模块集成在一起,构建出一个完整的交互式语音应答系统。该系统能够自然流畅地与用户进行语音对话交互,实现各种语音命令的识别和执行。

设计交互式语音应答系统

交互式语音应答(IVR)系统是一种自动化电话系统,旨在通过语音或按键输入来处理来电者的查询,从而降低人工服务成本。设计IVR系统需要考虑以下几个方面:

呼叫流程设计

IVR 系统需要设计合理的呼叫流程,通过预先录制或动态生成的语音提示引导来电者操作。呼叫流程可以使用基于 Web 的编程或脚本语言来创建,而不是专有语言。呼叫流程应该尽可能简洁高效,以最少的步骤解决来电者的需求。

呼叫流程设计

来电者识别与认证

IVR 系统可以利用来电显示、账号、个人信息、密码或生物识别等方式来识别和认证来电者身份。根据来电者的身份和状态,系统可以对呼叫进行分类和优先级排序,并将其路由到合适的服务代理。

来电者识别与认证

语音交互方式

IVR 系统可以采用多种语音交互方式,包括按键式菜单、有限的语音命令集以及自然语言处理。自然语言处理技术可以让系统理解来电者的自然语言查询,从而提高交互效率。Amazon Connect 等云联系中心解决方案提供了 IVR、自然语言聊天机器人等智能自动化功能。

语音交互方式

系统集成与数据处理

IVR 系统还需要与计算机电话集成 (CTI) 系统集成,以便将相关客户信息传递给服务代理的桌面系统,提高服务效率。同时,IVR 系统应记录呼叫详细信息,用于审计、性能报告和未来系统优化。

系统集成与数据处理

如何提高交互式语音应答的准确性

交互式语音应答(IVR)系统的准确性可以通过以下几种方式来提高:

采用开放式和引导式对话提示相结合的混合对话方式。开放式提示如"您有什么需要帮助的吗?"需要更强的自然语言处理能力来提取相关信息,但交互效率更高。而引导式提示如"请说出订单状态或其他选项"则更容易获得用户的具体响应。

通过计算机电话集成(CTI)技术收集来电者信息,将查询直接转接到合适的服务代理。CTI 可以将相关客户信息和 IVR 对话记录传递到代理工作台,提高服务的效率和质量。

利用语音合成(TTS)技术来播放复杂动态信息,如电子邮件或天气预报,而不仅仅依赖预先录制的音频。TTS 可以通过拼接语音片段来合成更自然流畅的语音输出。

随着 CPU 性能的提高和标准协议(如 VXML)的普及,语音识别技术变得更加常见和经济实用。利用先进的语音识别技术可以显著提高 IVR 系统对用户语音输入的理解准确度。

交互式语音应答的应用

声讯服务功能

交互式语音应答系统可以利用呼叫中心的设备建立声讯台,为用户提供多种实用的语音查询服务。例如:

  • 列车时刻查询: 用户可以通过语音输入出发地和目的地,系统会自动查询并播报最新的列车时刻表和车次信息。
  • 航班动态查询: 用户可以查询航班的起飞和到达时间、登机口等动态信息,方便及时掌握航班状态。
  • 股票行情查询: 系统可以连接金融数据源,为用户提供实时的股票价格、涨跌幅等行情信息。
  • 天气预报查询: 用户可以查询所在城市的天气情况,包括温度、降水概率、空气质量等详细预报。

用户只需拨打特定的号码,根据语音提示进行操作和查询,即可快速获取所需的服务信息,无需人工服务,提高了服务效率和用户体验。

交互式问答功能

交互式语音应答系统不仅可以提供查询服务,还可以通过外呼的方式主动与用户进行交互式问答。系统会根据预设的调查问卷,自动拨打用户电话号码,并通过语音播报问题。用户可以用语音回答问题,系统会自动识别并记录用户的回答内容。

  • 自动语音识别: 系统采用先进的语音识别技术,能够准确识别用户的语音回答,并将其转化为文本数据。
  • 智能问答交互: 系统可以根据用户的回答,智能判断下一个合理的问题,实现自然流畅的问答交互。
  • 调查数据统计分析: 所有用户的回答数据都会被系统自动收集和统计分析,形成可视化的报表,为企业提供有价值的用户反馈。

通过交互式语音问答,企业可以高效地开展客户满意度调查、产品需求调研等,了解用户真实需求,优化产品和服务质量,提升客户体验。

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交互式语音应答与其他技术的区别

交互式语音应答(IVR)系统与其他技术存在显著区别,主要体现在以下几个方面:

用户交互方式

IVR 系统允许电话用户通过语音和按键音输入与计算机电话系统进行交互。这使得客户能够查询公司服务,而 IVR 系统则通过预先录制或动态生成的语音进行响应。与此相比,自动话务员等技术仅能简单地转接电话,而无法与用户进行交互。

技术能力

无人机可用于快递配送最后一公里,自动驾驶卡车可实现长途运输自动化,提高效率和安全性。

系统集成

智能化仓储系统将采用自动化存取货设备、智能货架管理等技术,优化仓储运营。

自动化能力

区块链可提供不可篡改的数据记录,确保物流供应链的透明度和可追溯性。

交互式语音应答的挑战

引导式对话提示向用户传达一组有效响应选项,更有可能获得准确响应,但开放式提示需要更强大的自然语言处理能力来提取相关信息,因为用户可能会包含多余的词语或短语。

在同一交互中,需要在开放式和引导式对话之间切换,因为在不同情况下不同类型的提示可能更有效。这些混合对话提示还必须能够识别与当前提示无关的响应。

20 世纪 70 年代,交互式语音应答系统被认为在呼叫中心自动化任务时过于复杂和昂贵,因为它们仅限于小词汇量和基于 DSP 的技术。直到 20 世纪 80 年代,更经济实惠的硬盘技术才能够存储和播放数字化语音。

交互式语音应答的未来发展趋势

交互式语音应答系统的未来发展趋势正朝着更加智能化和先进的方向发展。以下是一些主要趋势:

自然语言处理和语音识别技术

未来的交互式语音应答系统将更多地采用自然语言处理和语音识别技术,而不仅仅是传统的按键输入。这将使系统能够理解用户的自然语言输入,并通过语音合成进行回应,从而实现更加自然流畅的人机交互。

自然语言处理和语音识别技术

多模态交互

随着视频通信技术的发展,交互式语音应答系统将逐步演变为交互式语音视频应答 (IVVR) 系统。这种系统不仅能够通过语音与用户交互,还能够通过视频实现面部表情和肢体动作的识别,为用户提供更加身临其境的体验。

多模态交互

智能路由和个性化服务

未来的交互式语音应答系统将与呼叫中心的其他系统(如任务管理、规则引擎等)深度集成,实现智能路由和个性化服务。系统将根据用户的身份、需求和情景,为其提供定制化的自动服务或将其路由至合适的人工服务。

智能路由和个性化服务

简化配置和可视化设计

为了提高系统的可用性,交互式语音应答系统的配置和设计将变得更加简单直观。系统将采用可视化的拖放式界面,取代复杂的基于XML的标记语言,使非技术人员也能轻松设计和维护呼叫流程。

简化配置和可视化设计

交互式语音应答的发展历程

交互式语音应答(IVR)技术的发展历程可以概括为以下几个阶段:

在 20 世纪 90 年代后期,随着呼叫中心开始向多媒体系统迁移,交互式语音应答技术开始出现。企业开始投资计算机电话集成 (CTI) 和 IVR 系统,这对于部署通用排队和路由解决方案的呼叫中心而言至关重要。这些早期的 IVR 系统能够使用说话者独立的语音识别来识别有限的词汇,而不需要使用 DTMF 信号。

进入 21 世纪初,由于 CPU 性能的提高和语音应用向 VXML 标准的迁移,语音响应变得更加普及和便宜。IVR 系统发展到能够使用文本到语音 (TTS) 技术来播放复杂和动态的信息,并且还被引入汽车系统中以实现免提操作。

尽管 IVR 技术在 20 世纪 70 年代就已经出现,但当时被认为是一种复杂且昂贵的自动化呼叫中心任务的技术。然而,在 20 世纪 80 年代早期,硬盘技术的进步使得更加经济实惠的 IVR 系统问世,这些系统能够存储和播放数字化语音。这有助于推动 IVR 技术的主流采用。

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