什么是交互式语音应答？

IVR 系统能够及时响应客户的查询和需求，通过语音引导和自动化流程解决客户的常见问题，提高客户满意度。

IVR 系统可以 24 小时全天候运行，让客户随时随地访问客户服务，不受工作时间和人力资源的限制。

IVR 系统可根据客户的身份、偏好和历史记录提供个性化的语音引导和服务，与客户建立良好的关系，树立专业形象。

IVR 系统可以自动分流和路由呼叫，减少错误路由，提高呼叫解决率，从而提高客户服务效率和生产力。

IVR 系统可以自动化处理大量常见查询和任务，减少人工成本，降低整体运营成本。

通过提升客户满意度、降低成本和提高效率，IVR 系统可以为企业带来更高的业务效益和竞争优势。

包含大量预先定义的知识点集合，用于生成语音训练语料。这些知识点涵盖了系统需要识别和响应的各种语音命令和查询。

基于语音知识库中的知识点集合，自动生成大量的语音训练语料。这些语料模拟了用户可能说出的各种表达方式，包括同义词、近义词、不同语序等变体。

使用从语料获取模块得到的大量语音训练语料，训练出一个高质量的语言模型。该语言模型能够捕捉语音数据中的统计规律和语义信息。

利用训练好的语言模型，对用户的实时语音输入进行识别和理解。当用户说出一个命令或查询时，该模块会将语音转化为对应的文本，并将其与知识库中的知识点进行匹配，从而确定用户的意图并给出适当的响应。

将上述各个模块集成在一起，构建出一个完整的交互式语音应答系统。该系统能够自然流畅地与用户进行语音对话交互，实现各种语音命令的识别和执行。

采用开放式和引导式对话提示相结合的混合对话方式。开放式提示如"您有什么需要帮助的吗？"需要更强的自然语言处理能力来提取相关信息，但交互效率更高。而引导式提示如"请说出订单状态或其他选项"则更容易获得用户的具体响应。

通过计算机电话集成（CTI）技术收集来电者信息，将查询直接转接到合适的服务代理。CTI 可以将相关客户信息和 IVR 对话记录传递到代理工作台，提高服务的效率和质量。

利用语音合成（TTS）技术来播放复杂动态信息，如电子邮件或天气预报，而不仅仅依赖预先录制的音频。TTS 可以通过拼接语音片段来合成更自然流畅的语音输出。

随着 CPU 性能的提高和标准协议（如 VXML）的普及，语音识别技术变得更加常见和经济实用。利用先进的语音识别技术可以显著提高 IVR 系统对用户语音输入的理解准确度。

引导式对话提示向用户传达一组有效响应选项，更有可能获得准确响应，但开放式提示需要更强大的自然语言处理能力来提取相关信息，因为用户可能会包含多余的词语或短语。

在同一交互中，需要在开放式和引导式对话之间切换，因为在不同情况下不同类型的提示可能更有效。这些混合对话提示还必须能够识别与当前提示无关的响应。

20 世纪 70 年代，交互式语音应答系统被认为在呼叫中心自动化任务时过于复杂和昂贵，因为它们仅限于小词汇量和基于 DSP 的技术。直到 20 世纪 80 年代，更经济实惠的硬盘技术才能够存储和播放数字化语音。

在 20 世纪 90 年代后期，随着呼叫中心开始向多媒体系统迁移，交互式语音应答技术开始出现。企业开始投资计算机电话集成 (CTI) 和 IVR 系统，这对于部署通用排队和路由解决方案的呼叫中心而言至关重要。这些早期的 IVR 系统能够使用说话者独立的语音识别来识别有限的词汇，而不需要使用 DTMF 信号。

进入 21 世纪初，由于 CPU 性能的提高和语音应用向 VXML 标准的迁移，语音响应变得更加普及和便宜。IVR 系统发展到能够使用文本到语音 (TTS) 技术来播放复杂和动态的信息，并且还被引入汽车系统中以实现免提操作。

尽管 IVR 技术在 20 世纪 70 年代就已经出现，但当时被认为是一种复杂且昂贵的自动化呼叫中心任务的技术。然而，在 20 世纪 80 年代早期，硬盘技术的进步使得更加经济实惠的 IVR 系统问世，这些系统能够存储和播放数字化语音。这有助于推动 IVR 技术的主流采用。