红旗海外“AI+服务”打造豪华汽车品牌出海新名片

成立于 1953 年的中国一汽是新中国汽车工业的摇篮，旗下红旗品牌由总部直接运营，是历史最为悠久的中国汽车品牌之一。基于亚马逊云科技生成式 AI 服务，红旗海外的远程维修系统优化方案实现了工作流效率的全面提升，维修周期从原本的7天缩短为 3-4 天。红旗海外采用 Amazon Elastic Kubernetes Service (Amazon EKS)、Amazon Bedrock、Amazon Nova、Amazon Glue、Amazon OpenSearch Service、Amazon Neptune 等服务。

《汽车产业 AIGC 技术应用白皮书》中提到，汽车行业正在经历从 SDV（软件定义汽车）向 DDV（数据定义汽车）的转变，而生成式 AI 技术正是这场技术变革的核心。借助生成式 AI，汽车制造业不仅能提高生产效率，实现更高效、更精准的生产作业和供应链管理，同时智能座舱、辅助驾驶等场景也将借助生成式 AI，带来消费者体验的极大提升。汽车行业作为出海“弯道超车”的代表性行业，正日益成为“中国制造”与“中国智造”的交汇点，中国汽车产业在全球竞争中，已率先实现从规模化生产到智能化创新的跨越式跃迁。

在这股生成式 AI 浪潮中，汽车行业需要回答的问题也从“该不该用 AI”，变成了“该如何用 AI”？从多年行业积累与沉淀出发，红旗海外给出了自己的答案：“AI+服务”。借助生成式 AI 的力量，一汽红旗进一步提升了海外服务体系的智能化程度，以具有红旗特色的豪华服务体验，拥抱全球客户。

成立于 1953 年的中国一汽是新中国汽车工业的摇篮，旗下红旗品牌由总部直接运营，是历史最为悠久的中国汽车品牌之一。多年来，红旗品牌积极响应国家“走出去”的战略号召，投身于全球业务的开拓浪潮之中，深度参与整车研发全流程，完成了在欧洲、非洲、东南亚、拉美和中东等地区的初步业务部署。

目前，红旗在海外已经覆盖全球的 28 个国家和地区，门店总数达到 128 家。 这其中，红旗在欧洲的业务表现分外引人瞩目：在德国，红旗 E-HS9 正式成为法兰克福机场 VIP 贵宾接待用车，为欧洲第三大机场提供 VIP 贵宾摆渡车服务。在挪威，红旗自正式投放该地以来，E-HS9 车型已销售近三千辆，跻身挪威大中型豪华 SUV 细分市场前三。

 

 

布局全球，提升中国民族品牌的国际影响力，一直是红旗品牌发展的重要环节。在服务领域，红旗品牌在海外也遵循与国内一样的严格服务标准，与全球经销商合作，为客户共同打造专属的豪华服务体验，加快构建全球领先的海外服务体系。

而作为服务的重要组成部分——维修，也成为了检验服务是否过硬的重要标准。随着红旗产品的更新换代，对于海外汽车维修的质量要求也越来越高：

• 语言壁垒：在遇到难题请求技术专家支持时，需要跨区域沟通，寻求技术维修工程师支持；
• 资料收集方式陈旧：已完成的维修服务案例无法作为数字资产进入到系统中作为“知识资产”备用；
• 技术文档繁杂、交互困难：现有技术资料动辄千页，经销商或维修员需要自主查看维修文档，文档难懂晦涩，交互困难。

针对上述问题，红旗海外决定以生成式 AI 为切入点，重点优化“车辆远程维护支持系统”。在之前的红旗海外 EP 智慧生态营销平台搭建项目中，鉴于亚马逊云科技表现出色，且满足红旗在海外的合规性需求，如 GDPR 等，红旗选择继续与亚马逊云科技合作。

此次和亚马逊云科技的合作主要围绕红旗海外的车辆远程维护系统进行全面优化和升级：

• Amazon Glue 作为 Serverless 数据集成服务，提供多种数据集成引擎 (Apache Spark、Ray、Python Shell），可高效处理会话/日志、维修案例、电子手册等数据，实现 ETL（提取、转换、加载）工作流程，为 RAG 应用准备数据；
• Amazon OpenSearch Service 支持 k-NN（k 近邻）方式的信息检索，能够根据向量在海量数据中快速搜索相关度最高的向量列表，非常适合作为 RAG 系统的向量数据库；
• Amazon Neptune 作为专用图数据库服务，Neptune 本身不进行 LLM 处理，需要通过单独的 LLM 处理管道将文档转化为知识图谱后再存入 Neptune 中。

• Amazon OpenSearch Service 支持倒排索引和向量检索，在数亿文档中实现高效的相关性查询，通过多路召回提高 RAG 过程读入的文档质量；
• Amazon Neptune 与 Amazon OpenSearch Service 结合，提取行业化术语等垂直领域知识，利用数据内部关系的洞察解决跨文档复杂查询的调整，增强对复杂问题的回答能力；
• Amazon EKS 作为容器编排工具提供稳定、安全、灵活的资源调度，简化运维管理复杂度。

为助力一汽红旗的海外业务，针对更为具体、复杂的需求，亚马逊云科技也提供了更智能化的解决方案。

作为完全托管的 Serverless 解决方案，Amazon Bedrock 允许红旗海外以 API 方式，调用经过行业数据微调（Fine-tuned）的 Amazon Nova Lite 大模型服务。Amazon Nova 是来自于亚马逊云科技新一代卓越的基础模型，具有先进的文本、图像和视频理解能力以及领先的代理和多模态检索增强生成（RAG）功能，能够进行跨智能类别的快速且具有成本效益的推理，帮助红旗海外快速实现基于知识库信息的背景知识总结、跨语言的内容理解及图片识别，最终以自然语言问答的交互形式，为维修工程师提供精准的诊断建议与决策支持。

 

此外，具有内置会话上下文管理和来源归因功能的 Amazon Bedrock 知识库，也帮助红旗海外完成从摄取到检索、提示增强的整个 RAG 工作流程。完成维修工单后，系统通过大语言模型总结维修过程中的信息和结论，并形成维修报告上传至 Amazon Bedrock 知识库。知识库将通过 Amazon Bedrock Data Automation 功能，自动从文档、图像、音频和视频等非结构化多模态内容中提取数据进行归档，方便后续调用，从而形成端到端的远程维修工作流、数据流闭环。

 

 

红旗海外的远程维修系统优化方案实现了工作流效率的全面提升，维修周期从原本的 7 天缩短为 3-4 天，帮助系统下游的维修工程师、经销商实现了自助式查询、快速响应、工单留痕、知识沉淀等功能：

• 自助式查询：技术专家/经销商可以通过人工智能诊断，进行实时的文本/语音翻译，并进行语义分析和知识库查询，先一步分析故障成因，并为现场维修员提供维修方案以及过往成功案例；
• 快速响应：现场维修员可以根据专家意见提前准备工具配件，参考知识库中的维修文档，开始车辆维修，缩短维修工时；
• 工单留痕与知识沉淀：在维修结束后，维修员上传案例至远程维修系统，系统会自动归纳总结维修结果，形成工单记录，提交到知识库中，实现端到端全流程的自动化。

当一位远在挪威的红旗车主在提交维修工单到系统中时，他不知道后台发生了多少“化学反应”：系统将他的语音请求转化成中文的技术指令，最终在知识库中匹配出 32 个相似案例的解决方案。而这些技术细节外化为能够为用户感知到的“中国魔法”时刻——响应速度变快，维修等待时间大幅缩短，车辆使用更加可靠、安全。红旗用户还可以通过相关 APP 等实时了解车辆诊断和维修进度，享受到更优质、高效、便捷的服务，增强对红旗品牌的认可和信赖。

此次海外合作是双方在生成式 AI 领域的进一步深化，在未来，红旗海外将与亚马逊云科技探索更多生成式 AI 的可能性，如基于 Amazon Q Developer 构建企业自动化代码审核流程等，挖掘生成式 AI 的潜力。

对于豪华汽车品牌而言，卓越服务品质是赢得消费者的关键，而生成式 AI 则是实现服务升级的重要支撑。智能化的加持，让中国汽车技术实现了跨越式的发展，也必将带领中国汽车出海走得更远，这些带着智能化基因的中国汽车，注定要重塑百年汽车行业的游戏规则。