反馈修复：如何推动学习文化

让我们来谈谈反馈。但是，不是那种获得 HR 认可的传统三明治方法，即批评掩盖在赞美中，它会让你感觉自己像吃了一份湿透的、没有味道的失望。而且也不是 2010 年代对弱点的激进剖析，它会让你情绪疲惫不堪，士气低落。让我们来谈谈反馈，这些反馈可以促进真正的学习并建立组织的集体智慧。

即使是"反馈"一词也常常会让我们想为自己做好准备。许多组织将反馈视为年度企业结肠镜检查。这很尴尬；每个人都害怕，当一切结束时，你已经忘记了午餐吃了什么，更不用说六个月前实际发生的事情了。反馈通常感觉像是一堂绩效考核历史课，而不是活生生的学习工具——经理们勾选方框，这样他们就可以按照公司的优先顺序对员工进行排名。当员工被动地坐下来听讲座时，他们会分散注意力或感到沮丧，在和谐的幻觉中礼貌地点头，默默地倒计时直到讲座结束。大多数员工、经理和人力资源主管最终都不相信他们的绩效评估流程有助于提供有意义的反馈。[1]

在我们与亚马逊云科技客户的合作中，我们看到了大量的反馈谬论：

真相谬论的来源：相信别人对你的弱点更加了解和客观，而实际上，人类是不可靠的评价者，受到我们自己的偏见和理解的限制。独特的评分效果告诉我们，超过一半的评分实际上反映的是评分者，而不是评级。

学习谬论理论：认为学习意味着通过反馈来弥合知识或技能的"差距"，而实际上，我们通过强化自己的优势来学习效果最好。

卓越理论谬论：认为卓越是普遍的、可定义的，并且可以通过反馈来转移，这有助于个人纠正缺点以实现卓越。实际上，卓越是个人的。试图让个人融入预定义的卓越模式只会带来充足感。

因此，让我们来谈谈促进真正学习的反馈——推动突破、运营效率和客户价值的反馈。

反馈修复

专注于卓越时刻：当某件事起作用时，请注意它。专注于弱点会触发接收者的战斗或逃跑反应，从而使反馈无效。取而代之的是，通过询问团队成员哪些方法行之有效，帮助他们了解他们为何成功。

分享你的反应：提供反馈时，重点关注某件事对你的影响，而不是你对他人做了什么或未能做什么的看法。从"你需要改进..."转变为"这就是我的感受..."或"当你...时我的感觉..."

不要将一个人与另一个人进行比较：将他们目前的表现与过去的表现进行比较，而不是与他人的表现进行比较。"我看到你表达想法的信心在增强；你更愿意分享你的想法，即使他们有所不同，这也在贡献新的视角。"

直言不讳，善待他人。当需要提供具有挑战性的反馈时，请给出反馈。比例和准确性是关键。不要将反馈与可能的解决方案（"这是答案"）混为一谈；这是一个单独的讨论。

立即提供反馈：通过频繁的简短签到或共享学习日志，将反馈整合到日常工作流程中。会议结束后立即发送一条简单的 Slack 消息大有帮助。

像教练一样提供反馈：使用指导问题来指导人们找到自己的解决方案。积极倾听，寻求不同的观点，并对修改评估持开放态度。保持问题开放性。"帮我明白怎么做...？""你考虑了哪些因素？"

让反馈像水一样向四面八方流动，鼓励团队内部和团队之间的反馈。寻求异议的声音和公开的挑战。"在我们最终确定这个决定之前，我很乐意听取那些可能认为这种方法存在问题的人的意见。莎拉，你以前处理过类似的项目——你认为我们应该考虑哪些问题？"

使其切实可行：通过探索问题背后的"原因"来鼓励双循环学习。然后专注于"试试这个"作为个人尝试的想法，而不是像"你需要改进"这样的模糊陈述。

使漏洞正常化：以分享自己的错误为先导，承认自己不知道的事情。这可以建立信任，并鼓励其他人在反馈时更加开放。

获得更好反馈的旅程始于组织各级的小步骤。我们并不是说你的反馈会在一夜之间突然变成美味的。起初可能还有点可以用微波炉加热的晚餐。但是，即使是可以用微波炉加热的晚餐也比公司结肠镜检查要好。进步，不是完美！

当然，我们也感谢您的反馈！

菲尔和贾娜

[1] 人们不想在绩效评估中与他人进行比较。他们想被比作自己。《哈佛商业评论》2018

[2] 反馈谬论。《哈佛商业评论》2019

[3] 组织中的双循环学习，《哈佛商业评论》，1977

推荐读物：HBR 处理反馈的正确方法 https://hbr.org/2022/06/the-right-way-to-process-feedback

菲尔·勒布伦

Phil Le-Brun 是亚马逊云科技的企业策略师和传播者。在这个职位上，Phil 与企业高管合作，分享经验和策略，了解云如何帮助他们提高速度和灵活性，同时将更多资源投入客户。在加入亚马逊云科技之前，Phil 曾在麦当劳公司担任过多个高级技术领导职务。Phil 拥有电子电气工程学士学位、工商管理硕士学位和实践系统思维硕士学位。

贾娜·维尔纳

Jana 领导亚马逊云科技在欧洲、中东和非洲地区的金融服务业务，为高管们的转型之旅提供咨询。她专注于文化和新的工作方式，利用领导数字化转型和领导欧洲、中东和非洲企业转型计划团队的实践经验。Jana 观察了财富 200 强公司的变革模式，并从她的创业经历中汲取了灵感，她提供了一个独特的视角。她是弗劳恩霍夫研究所等机构的学术研究撰稿人，拥有管理学博士学位和战略项目管理硕士学位，她的第一本关于组织转型的书将于 2025 年在哈佛出版。