ITIL 是如何以有时痛苦的方式改变 IT 的

IT 基础架构库 (ITIL) 让 IT 变得更糟了。

好吧，既然我引起了你的注意，让我公平地说：ITIL将结构、标准和一致、可重复的流程引入了以前的免费流程，从而使IT的许多方面（例如服务台、基础设施管理、服务交付等）受益。问题在于，包括我自己在内的 IT 领导者已经将同样严格、不灵活、官僚主义的票务思维方式应用到不属于这种思维的领域，主要是应用程序开发。我们在 “业务” 和 IT 之间造成了鸿沟，长期以来一直缺乏以客户为中心。

需要明确的是，我相信 ITIL 不仅有用，而且对于运营一个高度可用、安全和合规的 IT 组织也至关重要。但它培养了一种超越 IT 领域一切的心态，这是一个错误。

在这篇博客文章中，我解释了为什么我认为ITIL的不当使用损害了IT与企业其他部门之间的关系，以及在当前的IT环境中应如何使用ITIL。

ITIL 未兑现的承诺

ITIL由英国政府在20世纪80年代开发，旨在简化和改善IT服务交付。它是广泛认可的 IT 服务管理最佳实践框架。ITIL已在公共部门之外发展并广受欢迎，成为各行各业全球采用的IT服务管理框架。

ITIL的目的是通过在从战略和设计到过渡、运营和持续服务改进的整个服务生命周期中建立标准化流程，为组织提供全面的指导方针和实践，以有效管理IT服务。

听起来不错。出了什么问题？

不可移动的物体与不可阻挡的力量

ITIL 旨在提高服务质量、提高效率和降低风险，因此它侧重于标准化和一致性。尽管这种方法促进了统一性，但它绝非敏捷和响应能力。当今的现代业务完全取决于敏捷性、速度、适应性和创新能力——所有这些都是 ITIL 所缺乏的。ITIL的支持者可能会争辩说，没有什么能阻止它以敏捷、负责任和创新的方式运营。但是ITIL当然也不会助长这些行为，正如我在整个职业生涯中所看到的那样，ITIL的抱负往往无法实现。

有一张票可以买到那个

ITIL 的核心机制是票务流程。当它最初被设计时，我们需要更好地控制事情发生的内容、原因和时间，而我们仍然如此。票务本身还不错，但是这种以票务为基础的思维方式无意中加剧了业务部门与IT部门之间的遥远关系。

结果是 IT 与业务部门之间没有对话——只需开一张工单，请求你想要的东西，然后 IT 部门就会交付。这听起来像是个好主意：“我们的运营服务是为了满足企业的需求。企业告诉我们它需要什么，然后我们来构建它”。它行不通；它是非个人化的，与组织的实时需求和优先事项脱节。ITIL 已将 IT 的重点转移到解决问题上，而不是了解更广泛的背景或组织影响。我的同事马克·施瓦茨在他的《 坐在谈判桌旁 》 一 书中深入探讨了其中的许多话题。

我经常问客户：“企业是谁？”IT 是大多数现代组织不可或缺的一部分。它有助于运营业务、管理财务以及提供产品和解决方案。如果没有 IT，大多数组织将停止运营。那么，为什么我们认为 IT 不是业务的一部分呢？我们不说 “商业与营销” 或 “商业与金融”。我们已经这样对待自己了；我们使用ITIL将自己与业务区分开，失去了在谈判桌上的席位，然后想知道为什么。

现代敏捷组织必须改变ITIL思维方式，摆脱票务系统方法，并围绕共享业务成果直接与利益相关者互动。保留票务系统，但要在原处使用——管理事件、执行变更管理，以及捕获软件安装、帐户访问、密码重置和硬件配置等方面的服务请求。

到处都是繁文滥调

ITIL的失败因其复杂、效率低下的用户体验而雪上加霜。它通过防止发送包含服务请求的个人电子邮件、提供响应问题的标准操作程序以及为消费者提供可预测性和更高的服务级别，解决了困扰企业 IT 初期的许多问题。但是随着时间的推移，它对文档和细致流程的关注使IT部门不堪重负，在文档上浪费了大量时间和资源，并且由于将注意力从为业务提供实际价值上移开，从而改变了管理和合规性。

造成这种官僚主义的另一个因素是严重依赖变更咨询委员会（CAB）等正式授权机制，我认为变更咨询委员会（CAB）未能实现其预期目的，而是增加了更多工作却收效甚微。你的 CAB 最后一次拒绝释放是什么时候？我的几乎从来没有，但是我们一直在开会，因为流程告诉我们应该这样做，而且我们没有更好的选择。

值得注意的是，尽管过度的官僚主义可能有害，但必须进行一定程度的结构和流程控制，以避免混乱并确保IT服务管理的一致性和质量。在灵活性和控制之间找到适当的平衡是优化 ITIL 实施和实现预期结果的关键。考虑实施分层方法。对于关键流程，保持更高的控制水平以最大限度地降低风险。对于不太重要的流程，应提供更大的灵活性以鼓励创新和效率。再加上包括来自不同业务部门和IT部门的代表的治理结构。这确保了在考虑所有视角的情况下，通过协作方式做出有关灵活性和控制的决策。

内部优先级高于价值交付

手段成了 ITIL 的目的；它对流程遵守和运营效率的强调侧重于流程而不是价值交付。许多组织过于专注于遵循既定的流程，将其视为衡量成功的主要标准，而不是积极寻找创造和交付价值的机会。

创新的障碍

创新在鼓励实验、灵活性和冒险精神的环境中蓬勃发展。但是ITIL侧重于促进稳定和控制文化，因此通过其缓慢而有条不紊的过程阻碍了对新思想和新技术的探索。ITIL严格的流程和规避风险的文化阻碍了对有可能推动业务增长的新兴技术和想法的探索和采用。在一个将稳定置于首位的环境中，实验和追求新机遇的空间可能很小。在ITIL内部进行创新是可能的（它甚至需要一个持续的改进过程），但它没有达到我们今天试图通过敏捷和双披萨团队实现的有机快速创新。

将 ITIL 应用于现代化、数字化转型的组织

ITIL 取得了成功，它的许多缺点不是其框架所固有的，而是其应用程序（或应用不当）所固有的。为了在当今数字化转型的世界中取得成功，组织应拓宽对ITIL的看法，将以下内容包括在内：

1. 培育协作文化

当涉及创新和新解决方案开发时，组织应避免被门票所困扰，避免与ITIL隔离，并考虑采用双披萨团队模式作为推动创新、协作和灵活性的变革性方法。通过组建小型、专注的团队，你可以释放员工的全部潜力，培养主人翁意识、责任感和企业家精神。该模型促进了高效的决策、简化的沟通和以客户为中心的思维方式，使团队能够快速响应市场变化并提供卓越的价值。采用双披萨团队模式使您的组织能够打破孤岛，培养创新文化，并创造一个个人可以蓬勃发展并为企业成功做出贡献的环境。你可以在我的博客文章 “两支披萨队只是开始” 中阅读有关如何实现这种模型的更多信息。

请记住：票务管理最适合管理事件、执行变更管理和捕获服务请求。不要让这种思维渗透到 IT 创新和开发新解决方案的方法中。

2. 拥抱以客户为中心的心态

优先考虑客户价值。通过积极与客户互动、了解他们的需求并整合客户反馈，可以调整ITIL做法，优先考虑客户满意度和价值。这可能包括量身定制 ITIL 流程以满足特定的客户需求，实施符合客户期望的有效服务级别协议 (SLA)，以及定期衡量客户满意度以推动持续的服务改进。

要取得成功，你需要将ITIL的重点从内部流程转移到以客户为中心的成果。确定客户需求并相应地调整 ITIL 实践。整合反馈循环、用户故事和客户旅程图，确保 IT 服务和流程旨在提供价值并满足客户期望。

3. 坚持自动化和自助服务，超越基于票证的被动方法

利用自动化和 CI/CD 实践来简化开发、测试和部署流程。自动化有助于确保一致性、速度和可靠性，同时减少手动错误，但它也可以通过使客户能够快速方便地获得所需的服务，同时减少人工干预并提高整体效率，从而促进以客户为中心的方法。

我鼓励各组织运用精益原则来识别和消除产品开发过程中的浪费。使用价值流映射来可视化和简化工作流程，识别瓶颈，优化价值流向客户。你可以在我的博客 “Go Faster！但是怎么做？”

4. 创建发誓罐

我长大后有个发誓罐。每当我说坏话时，我都必须把钱放进罐子里。当有人说 “生意” 时，采用同样的流程——让他们把钱扔进脏罐里。这听起来很简单，可能有点愚蠢，但你需要改变心态，让企业触手可及。你们同舟共济。像这样行事。

结论

ITIL 一直是 IT 世界中的一把双刃剑。它为 IT 的各个方面（例如服务台和基础设施管理）带来了结构性、一致性和可预测性。但它也对IT-业务关系产生了负面影响，导致了非人际互动、缺乏真正的客户关注以及软件开发和创新的障碍。

随着组织开始数字化转型并面对动态业务格局的需求，通过促进协作、采用敏捷方法和优先考虑以客户为中心的成果来发展 ITIL 思维方式至关重要。从过去吸取的经验教训，加上适应和创新的意愿，将使组织能够充分利用两全其美——利用ITIL的优势，同时拥抱现代要求的灵活性、以客户为中心和创新。这样，IT 可以成为实现业务成功不可或缺的合作伙伴。